【平成29年予算特別委員会（A日程）】コールセンター運営業務について

コールセンター運営業務について

平成29年予算特別委員会（第2日目）　開催日：2017.03.15

コールセンター運営業務について、お伺いいたします。

予算説明書125ページ、コールセンター関係経費として2，818万8，000円の委託料が計上されています。

コールセンターについては、市民からの市の代表番号への入電を担当課へ取り次ぐ電話交換機能と、FAQに基づいて平易な問い合わせに対応する1次回答機能をあわせ持つものとして平成28年4月に導入され、以降3年間の運用における検証を行い、適正な機能や規模を見きわめていくものとお聞きしています。

ここまで1年間運営してきた中でさまざまなデータが蓄積され、それに基づく分析を行われていると思いますが、その内容はどのようなものがあるのか、1日の平均入電件数や入電の多い部署の傾向なども把握されているのでしょうか。

また、分析された結果を平成29年度以降のコールセンターの運営にどのように生かしていくかについて、お伺いいたします。
コールセンターの導入効果の検証につきましては、日々の時間帯別、取り次ぎ所管課別の入電件数、また、オペレーターの応答率や1次回答率、FAQの使用頻度や市民の御意見等のデータを収集し、問い合わせ傾向の分析などを行っているところでございます。

なお、直近の2月におけますコールセンターへの1日当たりの平均入電件数は、約1，400件でございます。

入電件数の多い部署といたしましては、市民税課、納税課、生活福祉室などとなっております。

また、この間の検証におきまして、未使用のFAQが多くありますことや1次回答率が微増傾向にありますことなどを踏まえまして、今後におきましては、問い合わせの多いFAQに係る関連情報の充実をさせるなどの内容の改善や整理を行うことでワンストップ機能を高めまして、市民の皆様にとってさらに利便性の高いコールセンターとなるように努めてまいりたいと考えております。

仲西功夫行革推進課長
コールセンター運用開始後の代表番号への入電は1日平均1，400件とのことでしたが、現在、市民からの入電の受け方は、コールセンターにおける電話交換と各課直通のダイヤルインを併用されており、コールセンターとダイヤルインの入電割合は密接に関連しているものと考えています。

平成26年度からダイヤルインを導入されましたが、現在、市の代表番号への入電はダイヤルイン導入前と比べて減少しているのでしょうか、お伺いいたします。

また、本庁舎内で電話交換業務を行っていた電話交換室については、コールセンター運用開始後、どのような状況になっているのかもお伺いいたします。
市の代表番号への入電につきましては、ダイヤルイン導入前の平成26年2月は1日平均約1，900件ほどの入電があり、コールセンター運用開始後の今年2月と比較しますと500件ほど減少しております。

また、本庁舎内の電話交換室の状況につきましては、代表番号のコールセンターへの転送に必要な設備なども設置している状況であり、今後、電話設備の変更などの機会と合わせまして、有効に活用できるよう検討してまいります。

長村吉伸総務管理課長
ダイヤルインの普及を積極的に図ることにより、検証後のコールセンターをできるだけ小規模なものとし、委託料の抑制につなげられると考えます。

市ホームページでは各課の直通ダイヤルインが掲載されていますが、今後のダイヤルインの普及について、どのように取り組んでいくのか、お伺いいたします。
ダイヤルインの番号の普及につきましては、市のホームページや『広報ひらかた』による周知のほか、各種市税及び保険料の通知書や専門的な内容に係る通知文などには問い合わせ先にダイヤルイン番号の掲載を徹底するなど、引き続き継続的に取り組んでまいります。

長村吉伸総務管理課長
先ほど、ダイヤルインについては約500件の減少があったということで、効果が出ているものの、まだまだ伸び代はあると思います。

平成29年度の継続した取り組みを要望しておきます。