市民対応について（決算・令和4年9月）

市民対応について

次に、市民対応について、お聞きします。
最近、窓口や電話での市民対応に関して、接遇マナーに欠けた職員がいると聞くことがあります。
もちろん、不当要求のようなハードクレームに対しては毅然とした対応が必要ですが、そういった極端な例以外の市民に対して配慮のない対応をしているようなら、それは即、市役所全体のイメージ悪化につながってしまいます。
そこで、決算概要説明書を見ると、84ページの「３．職場外研修経費」中、「(1)管理・監督・一般職員研修費」として、報償金405万6,073円が支出されており、この中には、職員の接遇に係るものが含まれているとお聞きしています。
また、事務概要の123ページには職場外研修の一つとして「CS向上研修」が記載されており、これはまさしく職員の接遇マナー強化に向けたものかと思いますが、改めて本研修は、どのような目的・内容で実施されたのかお聞きします。
合わせて、それ以外で職員の接遇強化に関する研修は行っているのかお聞きします。
（人事課長）「CS向上研修」につきましては、公務員としての自覚と責任感を再認識し、市民対応力を向上させること、さらには接遇における市民満足度を上げるため、入職２年目の職員を対象に、外部講師を招き、コミュニケーション力の向上や信頼を築く応対方法、話し方について、グループワークも交えながら実践的に実施したものでございます。
また、それ以外での職員の接遇強化に関する研修といたしましては、新入職員の入職時において、窓口や電話応対を含む接遇マナーの基本を身につけるため、外部講師を招いた研修を実施しております。
接遇強化に向けた取り組みとして、新入職員と入職２年目職員向けに研修を行っているとのことですが、私は、それ以外の中堅やベテラン職員も含め、定期的に職員全体の接遇力のボトムアップを図っていく必要があると考えていますので、ぜひそういった仕組みづくりも検討していただくよう要望します。
さて次に、適時・適切に研修を実施したとしても、やはり根本的な職員自身の特性として、窓口職場が得意な者、反対に窓口業務は不得手だが内部管理職場であれば能力が発揮できる者など、職員個々によって、職場の向き不向きがあろうかと思います。
言わば、適材適所の配置を行わないと、職員や組織にとっても不幸な結果となり、ひいてはそれが市民サービスの低下にもつながりかねません。
そういった意味では、職員配置に関しては、年度途中であっても職員個々の状況に応じた配置換えなど、一定の柔軟な対応も必要ではないかと考えていますが、見解をお聞きします。
（人事課長）職員配置に関しましては、令和３年度より一般職の職員にあっては部配置にすることにより、年度途中におきましても、各部長の判断のもと、柔軟な職員配置が可能となる仕組みとしているところであり、引き続き、職員個々のパフォーマンスが最大限活かされる、変化・変革に対応できる組織をめざしていきたいと考えております。
適材適所の職員配置と言っても、実際は職場に入ってみないと分からないこともあろうかと思います。
そういった意味では、一般職の職員の部配置については、柔軟かつ有機的な組織づくりの一環として有効であると考えますので、引き続き推進していただければと思います。
そういった制度も活用しながら、各職員がおおむね自身の特性や得意分野に沿った職場で働くことができれば、自身のモチベーション向上とともに、風通しのよい職場風土の醸成、ひいてはそれらが親切・丁寧な市民サービスにもつながっていくものと考えています。
引き続き適材適所の職員配置及び柔軟な組織体制の推進について、取り組みを進めていただきますよう、要望します。